Dijitalde İtibar Yönetimi ve Olumlu Yorumlar için İpuçları!

Markanızın dijital kanallarda var olabilmesi ve saygınlığını sürdürebilmesi için 5 basit itibar yönetimi ipucu...

Paylaş

Birçok marka tamamen dijital kanallar ve sosyal medya üzerinde  kullanıyor ve satışlarının büyük bir bölümünü bu kanallar aracılığı ile yapmaya  çalışıyor. Hatta pek çok büyük markanın bile satışların büyük bir bölümü bu kanallar aracılığı ile yapılıyor. Dolayısıyla bu kanallardan aldıkları yorum şikayet ve öneriler de büyük bir değer taşıyor. Ayrıca tüketicilerin büyük bir bölümü bir ürünü satın almadan önce sosyal medya ve dijital kanallardan araştırmalar yapıyor yorumları okuyor. Hal böyle olunca da markaların bu kanallardaki prestij ve itibarlarını korumaları oldukça önem taşıyor. yüksek bütçeli markalardan bazıları bunun için ajanslarla çalışarak çeşitli stratejiler yapıyor, influencer’ları kullanıyor, sosyal medya kanallarını düzenli bir şekilde yönetiyor.

Sosyal medya kanalları, forumlar, ürün listeleme siteleri gibi yorum kanalları bir marka için büyük fayda doğurabileceği gibi bir markanın yok oluşuna sebep olabilir. Bu sebeple bu kanallarını doğru yönetilmesi önemlidir. Tüm kanalların çevrimiçi olarak tutulabilmesi kontrol edilebilmesi, yorum ve şikayetlerin, önerilerin cevaplanabilmesi veya varsa ödeme kanallarının sorunsuz çalışır halde yönetilmesi, web sitesini ve mobil uygulamaları içerik kalitesinin, kullanıcı deneyimini olumlu karşılayacak şekilde oluşturabilmesi hassasiyet gerektiren ve oldukça emek ve dikkat gerektiren konulardır; ayrıca da güncel olarak takip edilmelidir.

Markanızın dijital kanallarda var olabilmesi ve saygınlığını sürdürebilmesi için itibar yönetimi oldukça önemlidir. Venngage itibar yönetiminizi  5 adımda oluşturmanızı sağlayacak stratejileri belirleyen bir infografik yayınladı. Moblobi olarak bu infografiği inceleyerek sizler için yorumladık; işte itibar yönetimi planınızı oluşturmanızı sağlayacak ipuçları:

Öncelikle markanızı izleyin. Markanızı ve itibarınızı yönetmek için, insanların sizin hakkınızda ne dediğini bilmeniz çok önemli. Bu sebeple markanızın hakkında dijitalde neler söylendiğini izlemeye alın. Bunun için öncelikle doğru araçları seçmeniz önemli. Destek alabileceğiniz araçlardan biri Reputology… Bu araç ile tüm yorum profillerinizi yönetebileceğiniz tek bir hesap edinebilirsiniz. Diğer bir araç da Mention… Bu araç ile web‘i, sosyal medyayı, forumları, blogları ve hatta televizyonu bile izleyebilirsiniz. Markanızı izlemek için kullanabileceğiniz araçlardan bir diğeri de Google AlertsGoogle‘ın bu aracını çoğu marka aktif olarak kullanır. Kolaylıkla siz de kullanmaya başlayabilirsiniz.

İtibarınızı yönetmek için ikinci ipucu ise yorumlar ve vereceğiniz yanıtlar için mutlaka bir müdahale planı belirleyin. İster iyi ister kötü olsun, yorumlara cevap vermeniz oldukça önemli. Bu, itibarına değer veren bir marka olarak geliştirmenize yardımcı olur. Müşterileriniz ile ilişkilerinizi, güveninizi ve bağınızı güçlendirir. Onları dinleyen, söylediklerini önemseyen bir marka olarak sadakat yaratır. Bunu sağlamak için öncelikle ekibinizle görev dağılımı konusunda netleşmeniz önemli. Olumlu veya olumsuz yorumlarda nasıl yanıt verilecek, ekibin hangi üyeleri hangi durumda aksiyon alacak, yorumların hangileri yanıt gerektirecek, yorumların bütünündeki genel değerlendirmeleri kim yapacak ve yanıtları kim verecek gibi rol planlarını iyi belirlemek önemlidir. Çünkü bir planınız olduğu sürece, itibarınız tehlikede olduğunda hazır olacaksınız.

Üçüncü ipucu ise, aldığınız olumsuz yorumlar üzerine… Olumsuz yorumları özenle kullanın. Her markanın olumsuz geri bildirim alabildiğini aklınızdan çıkarmayın. Ancak onların bu tür durumlarda nasıl tepkiler verdiğini ve kontolü sağladığını izleyin; kendinizin de olumsuz yorumlarda nasıl ilerlemesi gerektiğini belirleyin. Bunun için tavsiye edilenlerden biri ise bu tür durumlarda mutlaka nazik, profesyonel ve arkadaş canlısı olmanız gerektiği yönünde. Bir savaşa başlamadığınızı aklınızdan çıkarmayın, çünkü siz savaşmak için değil, bir sorunu çözmek için oradasınız, unutmayın. Hızlı aksiyon almaya çalışın ve hemen olumsuzluğu gidermek için harekete geçin. Olumsuz yargı belirten kişilerle özel iletişim kanallarını kullanarak haberleşin. Örneğin onları telefonla arayın veya kişisel maillerinden iletişim kurun.

İtibar yönetiminde olumsuz yorumları yönetmek çok önemlidir. Ancak bir diğer önemli konu da aldığınız olumlu  yorumları nasıl yöneteceğiniz ve nasıl daha fazla olumlu yorumlar sağlayabileceğiniz yönündedir. Daha iyi yorum elde etmek için birkaç yöntem kullanabilirsiniz. Bunun için öncelikle, çevrimiçi profillerinizi aktif olarak yönetmeniz önemlidir. Yelp, TripAdvisor ve Facebook gibi yorum verilen kanallardaki resimlerin, iletişim ayrıntılarının vs. doğru olduğundan emin olun. Bireylerin size yorum ilettiği kanalları, doğru iletişim bilgileri ve marka kimliğinizle mutlaka açık tutun. Mümkün olduğu kadar bire bir, online görüşme kanalları yaratın. Çünkü kullanıcılar belirli bir görevli ile konuşmayı tercih edebilirler. Olumlu yorumlar almanızı sağlayan önemli bir yöntem de, müşterilerden geribildirim isteyin. Ancak bu geri bildirimler konusunda mutlaka dikkatli olmalısınız. Çünkü alınan geri bildirimler doğrultusunda aksiyon alınmayanlar, isteğinizin tam tersine sizi götürebilir ve olumsuza dönebilir. Bir diğer yöntem de; deneyimleri sonrasında müşterilere yorum için nereye gitmeleri gerektiğini mutlaka söyleyin, e-postalarınıza ve web sitenize bağlantı verin.

İtibar yönetimi için en önemli konulardan biri de tüm bu yaptıklarınızın, aldığınız aksiyonların sonuçlarını takip edin ve ölçün. Gerekli değişiklikleri yapın. İtibarınızı ölçebileceğiniz pek çok araç mevcut… Bunlardan ReputologyMention ve Google Alerts‘den biraz önce konunun ilk girişinde bahsetmiştik. Bunlar dışında eğlenceli, ücretsiz bir araç da The Brand Grader… Bu araç markanızın çevrimiçi görüntüsünü verir. Bir diğeri de SimilarWeb… Bu, bir markanın web varlığını özellikle başkası ile karşılaştırmak için harika bir araçtır.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir